Bij Maqqie doen we er alles aan om werk makkelijk te maken. Gaat er toch iets mis of ben je ergens niet tevreden over? Laat het ons weten, dan zoeken we samen naar een oplossing.
Artikel 1 – Doel en reikwijdte
Deze klachtenregeling is van toepassing op alle klachten die worden ingediend door medewerkers, uitzend- en payrollkrachten, opdrachtgevers en intermediairs van Maqqie.
Onder een klacht wordt verstaan: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over het handelen of nalaten van Maqqie of personen die in opdracht van Maqqie werkzaam zijn.
Indien een klacht betrekking heeft op de interpretatie of toepassing van een cao-bepaling, geldt de klachten- of geschillenregeling zoals die in de betreffende cao is opgenomen.
Artikel 2 – Indiening van een klacht
Een klacht wordt schriftelijk (bij voorkeur per e-mail) ingediend bij de klachtenfunctionaris van Maqqie (klachten@maqqie.nl), voorzien van:
de naam en contactgegevens van de klager;
een duidelijke omschrijving van de klacht;
indien van toepassing: relevante documenten of bewijsstukken.
Klachten die onvolledig zijn, kunnen worden aangevuld op verzoek van de klachtenfunctionaris.
Artikel 3 – Klachtenfunctionaris
Maqqie stelt een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan, die verantwoordelijk is voor de behandeling en registratie van klachten. De klachtenfunctionaris is werkzaam bij Maqqie, maar heeft geen hiërarchische relatie met degene op wie de klacht betrekking heeft.
Een klacht wordt nooit behandeld door degene op wie de klacht betrekking heeft. Indien dit het geval zou zijn, wordt de klacht toegewezen aan een andere, onafhankelijke functionaris of externe deskundige.
De klachtenfunctionaris houdt een klachtenregister bij, waarin de klacht, de voortgang en de afhandeling worden vastgelegd.
Artikel 4 – Behandeling van de klacht (4 O’s-systematiek)
Ontvangst
De klachtenfunctionaris bevestigt binnen vijf (5) werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager.
Onderzoek
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig en hoort alle relevante partijen (hoor en wederhoor).
Op verzoek van de klager verstrekt Maqqie een onderbouwing of toelichting op het betreffende handelen of besluit.
Oordeel
De klachtenfunctionaris beoordeelt of de klacht gegrond of ongegrond is.
Het oordeel, inclusief motivatie, wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.
Opvolging
Indien de klacht gegrond wordt verklaard, treft Maqqie passende maatregelen om de klacht te herstellen of herhaling te voorkomen.
Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, wordt dit gemotiveerd meegedeeld.
Artikel 5 – Termijnen
Maqqie streeft ernaar de klacht binnen twintig (20) werkdagen na ontvangst af te handelen.
Indien de behandeling meer tijd vergt, wordt de klager hiervan tijdig op de hoogte gesteld, met vermelding van de verwachte afhandeltermijn.
Artikel 6 – Escalatie en externe procedures
Indien de klager het niet eens is met het oordeel van de klachtenfunctionaris, kan hij of zij de klacht escaleren naar de directie van Maqqie.
Indien ook dit niet leidt tot een voor de klager bevredigende uitkomst, kan de klager zich wenden tot de bevoegde rechter of, indien van toepassing, een externe geschillencommissie of de in de cao aangewezen instantie.
Artikel 7 – Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid
Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alleen diegenen die direct bij de klacht betrokken zijn, hebben inzage in de klacht en de stukken.
De behandeling van de klacht gebeurt zorgvuldig, met inachtneming van de beginselen van hoor en wederhoor.
Artikel 8 – Registratie en evaluatie
Alle klachten worden geregistreerd door de klachtenfunctionaris.
Jaarlijks rapporteert de klachtenfunctionaris geanonimiseerd aan de directie over het aantal en de aard van de klachten, en over verbetermaatregelen die hieruit zijn voortgekomen.